走访西安5家奥迪4S店 两店“拒绝”提供试驾服务

  一直以来,中国车市习惯将BBA(宝马、奔驰、奥迪)划为豪华品牌第一梯队,而奥迪凭借着“官车形象”以及“低价走量”的销售策略,经常获得豪华品牌的销量冠军。2019年11月,奥迪又以66469台的销量,登上豪华品牌销量榜首。截至2019年在中国市场累计售出55.9万辆,排在高端品牌销量前列。车卖得这么好,实际服务是否与之相称呢?

  本期我们一共走访了西安本地5家奥迪4S店,沿袭先前的“停车”“进店”“试乘试驾”“其他相关项目”四项考量指标,综合评价奥迪品牌售前服务质量并进行对比。(参与走访媒体:《华商报》、参谋长说车、新浪西安汽车、爱卡汽车、车驰神往、网易新闻陕西、汽车之友V联盟、买车高参、汽车消费投诉、硬核茬车等媒体。)

  四项考查指标被赋予不同的分值,总计100分。通过对西安这5家奥迪4S店的走访得出的分数来看,售前服务平均得分仅为59.4,成绩尚未及格。此外,可以很清晰地看到得分两极分化严重:运通店以29分的成绩垫底,与第一名博奥店整整相差50分,成为此次走访中表现最差的4S店。

  进店:前台接待及时,等待期间未主动提供茶水服务。在咨询过程中,博奥店销售人员熟悉产品参数,能够清楚对比竞品的优劣。洽谈环节销售人员表示可以贷款分期购车,但前提是必须首年在店内购买保险。而对于上牌费用、金融服务费等项目,销售人员并未明确说明,只是模糊提及。

  其他:展厅整体环境较为整洁,但无专人为客户提供茶水。卫生间洗手台清理不及时,水渍、擦手纸可见。

  进店:进入展厅后,无人接待,需走访者主动找销售顾问咨询。销售人员对咨询车辆基本了解,但不会主动介绍车辆性能;对竞品车型比较了解,但只是在走访者问起的情况下才会解释,并非主动给客户作出对比分析。销售人员主动介绍购车优惠政策,并列出相关费用:现金优惠5.58万元,分期须在店内购买保险,且需购买1年4000多元的续保,除此之外厂家为客户提供部分贴息。

  试乘试驾:店内有专职试驾专员,流程规范,试驾车干净整洁,试驾专员热情专业,会详细介绍车辆信息并进行实际操作演示,对于竞品车型的优劣也可以做出详细对比。试乘过程中,试驾专员全程遵守交规,车辆操作娴熟。

  其他:展厅洽谈区桌面清理不及时,有纸张、用过的纸杯遗留,从进店到离开始终没有工作人员提供茶水服务。离店三天内,销售人员有电话回访。

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  进店:销售人员讲解细致。价格方面,销售人员表示全款购车可享受70000元优惠,但需加装潢;贷款分期可20%首付。此外,金融服务费、牌、保险、公证抵押等项目均要求强制收取(店内上牌1200元,保险12000元,金融服务费10000元,公证抵押2000元)。尽管对收取的额外费用有所解释,但听起来过于牵强,很难让人接受。

  试乘试驾:试驾环节有专门的试驾专员,上车后言语提醒乘客系好安全带,后排乘客未系,也并未强制。未对试驾路线进行说明,试驾途中为了展现车辆性能而多次超速,在道路较窄的通行道路上进行急加速、急刹车演示,导致后座乘客手机砸脸,较为危险,影响试乘体验。

  进店:当走访人员进入展厅后,销售人员径直给客户一份车型宣传手册,让客户自行了解,服务专注度不够。随后安排新手销售顾问接待,尽管其积极讲解车辆的性能和优势,但其对客户所咨询的车型的了解程度非常有限。洽谈中销售人员给出了两种购车方案:1.现金优惠6.08万元,但必须购买1年4000元的延保;2.分期购车,同样也需在店内购买保险,并列出金融服务费、金融手续费、上牌费用等其他费用。

  试乘试驾:值得一提的是,在试驾环节,销售人员以限行为由,拒绝了走访人员提出的试驾奥迪A4L的要求。询问能否换成试驾A6L时,再度遭拒,理由依旧是限行。后来咨询前台得知,店内共有两辆奥迪A4L试驾车,车牌尾号分别为1和7,星期一和星期二限行,因此并不存在销售人员所说的限行问题。也正是因为这一点,导致奥诚店在“试乘试驾”调查项目中得分为0。

  进店:等待期间有及时提供茶水,但等待过程耗时较长。销售顾问的专业度很让人质疑,对咨询车型和竞品车型的介绍含混不清,一问三不知。而且服务态度较差,当就保险相关费用明细询问时,销售顾问表现得很不耐烦。购车政策方面,全款购车必须在店内购买保险;分期需交上牌+抵押费共计3000元,精品装潢8800元和延保3100元,GPS费用6800元等一系列的强制项目。

  试乘试驾:与奥诚店相似的是,运通店也拒绝提供试乘试驾服务。原因是试驾车都去参加活动,然后在走访过程中,发现运通店试驾车其实仍在正常试驾。故而在“试乘试驾”项目中整体缺项,记0分。

  奥迪这些年凭借“先入为主”的优势,艰难地与宝马、奔驰博弈,但通过本次走访,我们看到奥迪的服务品质标准正在迅速降低,作为“豪华品牌”甚至还不如一般的“合资品牌”,有些服务项得分远低于国产和合资品牌。

  5家奥迪4S店都有着不同程度的问题:强制保险、捆绑消费的现象虽然屡次禁止,但依旧普遍存在,且每家店都有着各自的一套标准。尽管有些4S店主动解释金融服务费和手续费的组成部分,但牵强的理由难掩其变相收费的事实。

  销售人员的专业程度和试乘试驾环节,是问题最多的环节,同时也是拉开分值的重要原因。整体管理松散、流程失控且环节缺失,尤以运通店为代表。销售人员专业知识严重不足、服务意识欠缺。而试乘试驾作为消费者体验产品的重要环节,在奥诚店和运通店却接连遭到了拒绝。

  综合此次调研走访,我们发现不管是在品牌管理还是服务细节方面,奥迪真的和宝马、奔驰拉开了不小差距。如果奥迪再不重视服务细节,估计用不了几年,将会沦为普通合资品牌,“豪华”的光环将彻底褪尽。 4S店售前服务走访调研组西安石狮子定制顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶

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