西安奥迪4S店服务降级 违规收金融服务费强制购买保险

  一直以来,中国车市习惯将BBA(宝马奔驰奥迪)划为豪华品牌第一梯队,而奥迪凭借着“官车形象”以及“低价走量”的销售策略,经常获得豪华品牌的销量冠军。刚刚过去的11月,奥迪又以66469台的销量,登上豪华品牌销量榜首。截止今年在中国市场累计售出55.9万辆,排在高端品牌销量前列。车卖得这么好,实际服务又是否与之相称呢?

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  本期我们一共走访了西安本地5家,沿袭先前的“停车”、“进店”、“试乘试驾”、“其他相关项目”四项考量指标,综合评价奥迪品牌售前服务质量并进行对比。

  参与走访媒体:《华商报》、参谋长说车、新浪、车驰神往、网易新闻陕西、汽车之友V联盟、买车高参、汽车消费投诉、硬核茬车等媒体。

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  (此表格项目基于J.D.Power等专业调查机构相关调查内容进行综合整理,仅做参考,法律依据。)

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  四项考查指标被赋予不同的分值,总计100分。通过对西安这5家的走访得出的分数来看,售前服务平均得分仅为59.4,成绩尚未及格。此外,可以很清晰地看到得分两极分化严重:运通店以29分的成绩垫底,与第一名博奥店整整相差50分,成为此次走访中表现最差的4S店。

  博奥店是本次走访中综合得分最高的4S店,以79分的成绩位居第一。店内车位充足方便,工作人员能够协助停车,但无人引导进店。

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  前台接待及时,等待期间未主动提供茶水服务。不过在咨询过程中,博奥店销售人员熟悉产品参数,能够清楚对比竞品的优劣。试驾环节由试驾专员和销售双人陪同,流程规范,并能对车辆性能讲解展示到位。

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  洽谈环节销售人员表示可以贷款分期购车,但前提是必须首年在店内购买保险。而对于上牌费用、金融服务费等项目,销售人员并未明确说明,只是模糊提及。

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  沣东店以73分,排名第二。店内车位充足,停车方便,门岗询问进店事由并指引停车。进入展厅后,无人接待,需走访者主动找销售顾问咨询。销售人员对咨询车辆基本了解,但不会主动介绍车辆性能;对竞品车型比较了解,但只是在走访者问起的情况下才会解释,并非主动给客户作出对比分析。

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  展厅洽谈区桌面清理不及时,有纸张、用过的纸杯遗留,从进店到离开始终没有工作人员提供茶水服务。

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  销售人员主动介绍购车优惠政策,并列出相关费用:现金优惠5.58万元,分期须在店内购买保险,且需购买1年4000多元的续保,除此之外厂家为客户提供部分贴息。

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  店内有专职试驾专员,流程规范,试驾车干净整洁,试驾专员热情专业,会详细介绍车辆信息并进行实际操作演示,对于竞品车型的优劣也可以做出详细对比。试乘过程中,试驾专员全程遵守交规,车辆操作娴熟。离店三天内,销售人员有电话回访。

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  新丰泰店与沣东店仅相差一分。院内车位很多,方便停车,但停车后并未有人指引进店。展厅内干净整洁,店内人员着装统一,销售人员讲解细致。

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  试驾环节有专门的试驾专员,上车后言语提醒乘客系好安全带,后排乘客未系,也并未强制。未对试驾路线进行说明,试驾途中为了展现车辆性能而多次超速,在道路较窄的通行道路上进行急加速、急刹车演示,导致后座乘客手机砸脸,较为危险,影响试乘体验。

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  价格方面,销售人员表示全款购车可享受70000元优惠,但需加装潢;贷款分期可20%首付;除此之外,金融服务费、上牌、保险、公证抵押等项目均要求强制收取(店内上牌1200元,保险12000元,金融服务费10000元,公证抵押2000元)。尽管对收取的额外费用有所解释,但听起来过于牵强,很难让人接受。

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  奥诚店以44分的评分,排名第四。尽管展厅内外干净整洁,环境良好,茶水服务安排及时,但店门前车位有限,停车很不方便。当走访人员进入展厅后,销售人员径直给客户一份车型宣传手册,让客户自行了解,服务专注度不够。随后安排新手销售顾问接待,尽管其积极讲解车辆的性能和优势,但其对客户所咨询的车型的了解程度非常有限。

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  洽谈中销售人员给出了两种购车方案:1。现金优惠6.08万元,但必须购买1年4000元的延保;2。分期购车,同样也需在店内购买保险,并列出金融服务费、金融手续费、上牌费用等其他费用。

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  值得一提的是,在试驾环节,销售人员以限行为由,拒绝了走访人员提出的试驾奥迪A4L的要求。询问能否换成试驾A6L时,再度遭拒,理由依旧是限行。后来咨询前台得知,店内共有两辆奥迪A4L试驾车,车牌尾号分别为1和7,星期一和星期二限行,规收金融服务费强制购买保险因此并不存在销售人员所说的限行问题。也正是因为这一点,导致奥诚店在[试乘试驾]调查项目中得分为0。

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  运通店得分29,排名最末。停车场有保安引导停车,前台也会主动询问来意,并安排销售顾问,等待期间有及时提供茶水,但等待过程耗时较长。

  销售顾问的专业度很让人质疑,对咨询车型和竞品车型的介绍含混不清,一问三不知。而且服务态度较差,当就保险相关费用明细询问时,销售顾表现得很不耐烦。

  购车政策方面,全款购车必须在店内购买保险;分期需交上牌+抵押费共计3000元,精品装潢8800元和延保3100元,GPS费用6800元等一系列的强制项目。西安奥迪4s店服务降级 违

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  与奥诚店相似的是,运通店也拒绝提供试乘试驾服务。原因是试驾车都去参加活动,然后在走访过程中,店试驾车其实仍在正常试驾。故而在[试乘试驾]项目中亦是整体缺项,记0分。店内的卫生以及车辆的清洁度比较好,但并未配备儿童活动区域,三天内也并未回访。

  奥迪这些年凭借“先入为主”的优势,艰难的与宝马奔驰博弈,但通过本次走访,我们看到奥迪的服务品质标准正在迅速降低,作为“豪华品牌”甚至还不如一般的“合资品牌”,有些服务项得分远低于国产和合资品牌。

  5家都有着不同程度的问题:强制保险、捆绑消费的现象虽然屡次禁止,但依旧普遍存在,且每家店都有着各自的一套标准。尽管有些4S店主动解释金融服务费和手续费的组成部分,但牵强的理由难掩其变相收费的事实。

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  销售人员的专业程度和试乘试驾环节,是问题最多的环节,同时也是拉开分值的重要原因。整体管理松散、流程失控且环节缺失,尤以运通店为代表。销售人员专业知识严重不足、服务意识欠缺。而试乘试驾作为消费者体验产品的重要环节,在奥诚店和运通店却接连遭到了拒绝。只让买不许试?这两家未免太过霸道了些?

  综合此次调研走访,我们发现不管是在品牌管理、还是服务细节方面,奥迪真的和宝马奔驰拉开了不小差距。如果奥迪再不重视服务细节,估计用不了几年,将会沦为普通合资品牌,“豪华”的光环将彻底褪尽。jy9鱼友说过几天 我在拍相片辛苦大家了三房人鱼友说回复 LZGC 的帖子LZGC鱼友说有问题了鱼友说还要好好养才知道哦有时趴一下,应该不是问题kirsty1222鱼友说好好养,应该会不错呦!三房人鱼友说我的龙鱼就一条,它会孤单吗嘟嘟52鱼友说不错jy9鱼友说没开等幼龙漂亮,不过狗仔长的太快,又能吃,估计不出三月,就可以吞下你的龙和鹦鹉了longyu7788鱼友说不清楚,但看的出来鱼不错爱心耐心鱼友说水质问题或者内寄你好,有问题,那我该怎么办。采取什么办法治疗。谢谢LZR999鱼友说看以后。。。环境适应就吃

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